Tracasseries de vie quotidienne...

Le 8 décembre 2014, par ...,

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Le texte qui suit est parvenu par la voie électronique via Droit cri-TIC. S’il est ici présenté, c’est parce qu’il fait écho à de nombreuses observations relatives à l’intensité de la fracture sociale issu de l’usage obligé de machines, de distributeurs, d’internet. - GK.

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« L’histoire que je vais vous raconter rejoint des écrits diversifiés sur le malaise que crée le formatage forcené par des automates, des téléprocédures ou des téléservices.

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Une amie, âgée, devait envoyer une lettre en recommandé simple. Elle se rend au bureau de poste le plus proche de chez elle, munie de son enveloppe préparée. Elle se dirige vers les automates parce qu’elle ne veut pas avoir à faire la queue au guichet planqué derrière les étals d’enveloppes, de cartes téléphoniques et de cartons factices.

Les touches sont simples : « Touchez l’écran. Envoyer un courrier. Lettre recommandée ». Puis cela se complique : « votre adresse électronique ». Elle n’en dispose pas. Elle voit alors que, ne disposant pas de cette adresse, il lui faudra de toute façon se rendre au guichet. Elle décide donc de ne pas poursuivre et d’aller directement prendre une place dans la file.

Arrivée au guichet, on refuse rudement d’accéder à sa demande. Le format de son enveloppe n’est pas aux normes. Elle s’indigne. Jusqu’alors, quel que soit le format, l’envoi en recommandé se faisait sans problèmes. Elle demande à connaître des textes qui imposent un format d’enveloppe qu’elle n’utilise jamais. « Chacun a ses habitudes », dit-elle. Un préposé la conduit aux automates et lui signale l’encadré « conditions de vente ». Elle s’interroge. Est-ce une obligation légale ? Peut-on lui refuser l’envoi de son enveloppe sur laquelle elle a écrit l’adresse du destinataire, et sa propre adresse au dos ? Elle estime qu’on ne saurait rejeter sa demande. On lui oppose un refus peu respectueux. « On est en 2014, madame ! », lui objecte-t-on.

Plus encore, on lui apprend qu’à partir de 2015, il n’y aura que les automates pour répondre à sa requête. On lui fait la démonstration en passant toutes les étapes. « Comment ? vous ne disposez pas d’adresse e-mail ? Mais, vous retardez ! ».

Sans adresse électronique, c’est encore possible d’aller plus loin. Il lui faudra alors taper l’adresse du destinataire, son adresse personnelle, payer, prendre le ticket et se rendre au guichet. Mais, lui rappelle-t-on « avec une enveloppe réglementaire ! ». Pour la rassurer, il lui est dit que « tout ceci est enregistré. Vous n’aurez plus besoin de retaper l’adresse. Il faut vous y mettre, madame ! ».

Un peu surprise de ce type de réception, elle s’est inquiétée de savoir si le sens du service public existait encore. Il lui fut répondu que depuis longtemps La Poste n’est pas un service public. C’est pourtant un « service au public » a-t-elle dit, pour entendre un « Pfff » méprisant à son égard. L’idée lui est alors venue de demander : « Que faites-vous ensuite de ces données personnelles ? Vous les vendez ? ». Tout juste si on ne lui a pas craché dessus, m’a raconté mon amie.

Si La Poste, société anonyme, oubliant qu’elle est encore chargé de missions de service public, se voulait un « bon commerçant », elle sanctionnerait ces attitudes de la part de ses agents. Si le dépôt de plainte est admis pour les agents qui se sentent agressés verbalement, pourquoi ne pas le reconnaître pour les usagers, pardon, pour les clients ?

Mon amie s’est rendue dans un autre bureau de poste, un peu plus loin, à trois stations de bus. Là, on a accepté sa lettre, en recommandé simple, comme elle le voulait, sans lui faire remarquer que son enveloppe n’était pas au format attendu. Les agents étaient polis, souriants. Autant vous dire qu’elle en a profité pour faire transférer la gestion de son compte à la Banque postale vers ce bureau. Même si le déplacement sera plus long pour les envois de colis, elle ne remettra plus les pieds au bureau situé à deux pas de chez elle.

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Cette histoire révèle bien des choses sur la transformation des relations dans les services publics, ou, comme le dirait mon amie du haut de ses soixante-quinze ans, les services « au » public. Si beaucoup d’études relatent la « déshumanisation » des services autrefois dits « publics », je viens y ajouter une simple confirmation ... de vie quotidienne. »

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Droit cri-TIC ou Droit cri TIC

Cri TIC, cri-TIC en Droit. Cri-TIC de droit : critique du droit, droit de la critique, droit à la critique, droit critique.

La forme interrogative étant un des signes de l’esprit critique qui anime toute recherche et parcourt tout enseignement, ce site a pour objet, en quelques articles ou brèves, de faire part de questionnements, incomplets et inachevés, sur des thèmes diversifiés... en Droit certes, mais aussi à côté ou aux alentours du Droit.

Pr. Geneviève Koubi

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